# ¿Cómo funciona Customer Support? ## ¿En qué consiste nuestro servicio de Customer Support? Además de brindar soporte técnico, nuestro equipo de Customer Support puede ayudarte a que tu eCommerce venda más. En este documento te presentamos algunas de las implementaciones / agregados según el rubro de tu negocio. ### Alcance del servicio de Customer Support #### Soporte técnico * Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes y/o reportar incidencias * Consultas sin costo * Monitoreo 24/7 del sistema * Atención telefónica (horario comercial) * Servicio de guardia (fuera de horario comercial, fines de semana y feriados) ante emergencias sobre incidencias de infraestructura (nivel 1) * [Fraccionamiento de la hora computable de atención](#user-content-fn-1)[^1] {% hint style="info" %} **Incidencias de nivel 1**: Fallas graves intrínsecas a Fenicio que imposibilitan el acceso al sitio, al panel de administración o que impiden completar el proceso de compra mediante cualquier medio de pago, y/o la visualización correcta del catálogo de productos. También incluye fallos graves en los cálculos de montos y otra información esencial relacionada con las compras. * Teléfonos de **Customer Support** para este tipo de incidencias: **2410 5050**. **Incidencias de nivel 2**: Fallas intrínsecas a Fenicio que generan desajustes notorios a nivel de diseño o que afectan de manera total o parcial módulos secundarios (blog, campañas, etc.). También incluye la imposibilidad de completar el pago con alguno de los medios de pago y otros fallos en funcionalidades previamente operativas de Fenicio. **Incidencias de nivel 3**: Fallos en sistemas de terceros integrados a Fenicio (ERP, sistemas de facturación, sistemas logísticos, entre otros) que afecten de manera grave la operativa normal de la venta online. También incluye fallos o incidencias originadas por la operativa del cliente. La dedicación de recursos al análisis de estos fallos que no son responsabilidad de Fenicio será facturable. {% endhint %} *** ## Planes de Customer Support Todos nuestros clientes acceden a una hora mensual de Customer Support sin costo extra. Además, si tu eCommerce supera determinados montos en pagos de comisiones a Fenicio (ver más abajo), te obsequiamos hasta 20 horas de soporte mensuales, que podrás utilizar para consultas / incidencias técnicas, y/o para solicitar agregados que potencien las ventas de tu sitio. ### ¿Cómo acceder a planes de Customer Support sin costo? En Fenicio premiamos tus ventas online y tus pagos en fecha de nuestro servicio. Si durante cuatro meses consecutivos el monto que abonas a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio alcanza un valor promedio determinado, y realizas el pago en fecha, accederás sin costo adicional a diferentes planes de soporte preferenciales (Silver, Gold y Platinum). | Promedio comisión paga a Fenicio en los últimos 4 meses | Plan de soporte incluido sin costo | | ------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | Desde $82.100 + impuestos a $140.000 + impuestos | Silver | | Desde $140.000 + impuestos a $353.000 + impuestos | Gold | | Más de $353.000 + impuestos | Platinum | Ejemplo: Si tu empresa abona a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio los siguientes montos, y los pagos se realizan en fecha, accedes sin costo adicional al plan Silver de Soporte. | Mes | Comisión paga a Fenicio | | -------- | ----------------------- | | Mes 1 | $87.543 + IVA | | Mes 2 | $104.000 + IVA | | Mes 3 | $76.202 + IVA | | Mes 4 | $81.001 + IVA | | Promedio | $87.186,5 + IVA | ## Conocé nuestros planes de Customer Support | | Básico | Silver | Gold | Platinum | | ------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Monitoreo 24x7 del sistema | | | | | | Atención urgente incidencias Nivel 1 | | | | | | Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes o reportar incidencias | | | | | | Atención telefónica (horario comercial) | -- | | | | | Hora de soporte incluídas | 1 hora | 5 horas | 10 horas | 20 horas | | Servicio Customer Care asignado | -- | | | | | Reuniones de seguimiento personalizadas | -- | Mensuales | Quincenales | Semanales | | Prioridad de asignación de tickets | Baja | Media | Alta | Muy Alta | | Mínimo por incidencia (horario hábil) | 30 minutos | 20 minutos | 10 minutos | 5 minutos | [Algunos de los agregados](#user-content-fn-2)[^2] que puedes implementar en tu eCommerce utilizando las horas de obsequio incluidas: * **Banner con contador** ➡ Ideal para generar expectativa y un sentido de urgencia en campañas comerciales. * **Landing para Fenicio Streaming** ➡ Página exclusiva para destacar eventos de streaming. * **Banner HTML** ➡ Permite agregar textos, íconos y botones interactivos sobre los banners. * **Contador de cupones** ➡ Muestra cuántos cupones quedan disponibles, incentivando compras rápida * **Slider de productos en el checkout** ➡ Incrementa el ticket promedio mostrando productos recomendados al finalizar la compra. * **Lógica de bultos para gestión de envíos** ➡ Facilita la gestión de envíos basándose en tamaño y peso de los productos. * **Comparador de características de productos** ➡ Herramienta que ayuda a los clientes a comparar especificaciones entre productos. * **Garantías** ➡ Posibilidad de incluir garantías adicionales en el proceso de compra. * **Servicio de armado de productos** ➡ Opción para ofrecer, como servicio extra, el armado de productos (para mueblerías y otros rubros) y cobrarlo dentro del mismo pedido. * **Armado de espacios** ➡ Ejemplo: "Armá tu comedor", donde se visualizan productos específicos según el espacio que se quiera exhibir. * **Descuentos para socios** ➡ Descuentos exclusivos para miembros o socios del programa de fidelización. *** ## Términos generales * Las solicitudes se gestionarán exclusivamente a través del sistema de tickets de soporte online de Fenicio eCommerce. Este sistema facilita la organización, gestión y medición del uso de los recursos. * Los tickets serán categorizados por prioridad, de acuerdo con el nivel de incidencia o la indicación del cliente, y serán respondidos (no necesariamente resueltos) en función de la criticidad y del plan de soporte vigente. El tiempo máximo de atención se aplicará a un único ticket abierto. Si existen múltiples tickets simultáneos, los tiempos de atención se gestionarán de forma consecutiva. * El valor de la hora facturable será el correspondiente al plan de soporte vigente al momento de cerrar el ticket. * Las horas trabajadas fuera del horario comercial, bajo el Servicio de Guardia, se facturarán al doble del valor normal. * Si se requiere interacción con terceros proveedores (ERP, medios de pago, logísticas, etc.), se deberá ingresar un ticket. En este ticket se indicarán los pasos a seguir y la vía de comunicación más adecuada, como por ejemplo agregar en copia a en un correo que exponga la incidencia al tercero. * En caso de requerir interacción sincrónica entre el equipo del cliente y el de Fenicio eCommerce, se acordarán los canales de comunicación apropiados según el caso. * Aquellos clientes que deseen realizar un upgrade de plan podrán hacerlo abonando únicamente la diferencia de precio entre los planes. * El cliente puede solicitar un upgrade en cualquier momento del contrato, pero no podrá realizar un downgrade hasta que finalice el plazo contratado. * El pago del plan de soporte se efectúa de manera adelantada cada mes. Las horas no son acumulativas. La atención se brinda en horario comercial (lunes a viernes de 9 a 18 hs, GMT-3). Fuera de este horario, así como en feriados y fines de semana, estará disponible el servicio de guardia. * Para solicitudes que requieran más de una hora de trabajo, se realizará una cotización\* del esfuerzo necesario y se avanzará tras su aprobación vía ticket. Si la solicitud requiere hasta una hora de dedicación, se implementará sin necesidad de cotización ni aprobación adicional previa. > \*Las cotizaciones son válidas por 30 días. [^1]: Según planes de Customer Support [^2]: Cada una de estas implementaciones implica mínimo dos horas de soporte. Previo a su solicitud, se deberá validar con nuestro equipo de Customer Support el tiempo específico que demande cada agregado.