¿Cómo funciona Customer Support?
¿En qué consiste nuestro servicio de Customer Support?
Además de brindar soporte técnico, nuestro equipo de Customer Support puede ayudarte a que tu eCommerce venda más. En este documento te presentamos algunas de las implementaciones / agregados según el rubro de tu negocio.
Alcance del servicio de Customer Support
Soporte técnico
Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes y/o reportar incidencias
Consultas sin costo
Monitoreo 24/7 del sistema
Atención telefónica (horario comercial)
Servicio de guardia (fuera de horario comercial, fines de semana y feriados) ante emergencias sobre incidencias de infraestructura (nivel 1)
Incidencias de nivel 1: Fallas graves intrínsecas a Fenicio que imposibilitan el acceso al sitio, al panel de administración o que impiden completar el proceso de compra mediante cualquier medio de pago, y/o la visualización correcta del catálogo de productos. También incluye fallos graves en los cálculos de montos y otra información esencial relacionada con las compras.
Teléfonos de Customer Support para este tipo de incidencias: 2410 5050.
Incidencias de nivel 2: Fallas intrínsecas a Fenicio que generan desajustes notorios a nivel de diseño o que afectan de manera total o parcial módulos secundarios (blog, campañas, etc.). También incluye la imposibilidad de completar el pago con alguno de los medios de pago y otros fallos en funcionalidades previamente operativas de Fenicio.
Incidencias de nivel 3: Fallos en sistemas de terceros integrados a Fenicio (ERP, sistemas de facturación, sistemas logísticos, entre otros) que afecten de manera grave la operativa normal de la venta online. También incluye fallos o incidencias originadas por la operativa del cliente. La dedicación de recursos al análisis de estos fallos que no son responsabilidad de Fenicio será facturable.
Planes de Customer Support
Todos nuestros clientes acceden a una hora mensual de Customer Support sin costo extra.
Además, si tu eCommerce supera determinados montos en pagos de comisiones a Fenicio (ver más abajo), te obsequiamos hasta 20 horas de soporte mensuales, que podrás utilizar para consultas / incidencias técnicas, y/o para solicitar agregados que potencien las ventas de tu sitio.
¿Cómo acceder a planes de Customer Support sin costo?
En Fenicio premiamos tus ventas online y tus pagos en fecha de nuestro servicio.
Si durante cuatro meses consecutivos el monto que abonas a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio alcanza un valor promedio determinado, y realizas el pago en fecha, accederás sin costo adicional a diferentes planes de soporte preferenciales (Silver, Gold y Platinum).
| Promedio comisión paga a Fenicio en los últimos 4 meses | Plan de soporte incluido sin costo |
|---|---|
Desde $76.200 + impuestos a $130.000 + impuestos | Silver |
Desde $130.000 + impuestos a $328.000 + impuestos | Gold |
Más de $328.000 + impuestos | Platinum |
Ejemplo:
Si tu empresa abona a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio los siguientes montos, y los pagos se realizan en fecha, accedes sin costo adicional al plan Silver de Soporte.
| Mes | Comisión paga a Fenicio |
|---|---|
Mes 1 | $87.543 + IVA |
Mes 2 | $75.901 + IVA |
Mes 3 | $76.202 + IVA |
Mes 4 | $81.001 + IVA |
Promedio | $80.161 + IVA |
Conocé nuestros planes de Customer Support
| Básico | Silver | Gold | Platinum | |
|---|---|---|---|---|
Monitoreo 24x7 del sistema | ||||
Atención urgente incidencias Nivel 1 | ||||
Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes o reportar incidencias | ||||
Atención telefónica (horario comercial) | -- | |||
Hora de soporte incluídas | 1 hora | 5 horas | 10 horas | 20 horas |
Servicio Customer Care asignado | -- | |||
Reuniones de seguimiento personalizadas | -- | Mensuales | Quincenales | Semanales |
Prioridad de asignación de tickets | Baja | Media | Alta | Muy Alta |
Mínimo por incidencia (horario hábil) | 30 minutos | 20 minutos | 10 minutos | 5 minutos |
que puedes implementar en tu eCommerce utilizando las horas de obsequio incluidas:
Banner con contador: Ideal para generar expectativa y un sentido de urgencia en campañas comerciales.
Landing para Fenicio Streaming: Página exclusiva para destacar eventos de streaming.
Banner HTML: Permite agregar textos, íconos y botones interactivos sobre los banners.
Contador de cupones: Muestra cuántos cupones quedan disponibles, incentivando compras rápida
Slider de productos en el checkout: Incrementa el ticket promedio mostrando productos recomendados al finalizar la compra.
Lógica de bultos para gestión de envíos: Facilita la gestión de envíos basándose en tamaño y peso de los productos.
Comparador de características de productos: Herramienta que ayuda a los clientes a comparar especificaciones entre productos.
Garantías: Posibilidad de incluir garantías adicionales en el proceso de compra.
Servicio de armado de productos: Opción para ofrecer, como servicio extra, el armado de productos (para mueblerías y otros rubros) y cobrarlo dentro del mismo pedido.
Armado de espacios: Ejemplo: "Armá tu comedor", donde se visualizan productos específicos según el espacio que se quiera exhibir.
Descuentos para socios: Descuentos exclusivos para miembros o socios del programa de fidelización.
Términos generales
Las solicitudes se gestionarán exclusivamente a través del sistema de tickets de soporte online de Fenicio eCommerce. Este sistema facilita la organización, gestión y medición del uso de los recursos.
Los tickets serán categorizados por prioridad, de acuerdo con el nivel de incidencia o la indicación del cliente, y serán respondidos (no necesariamente resueltos) en función de la criticidad y del plan de soporte vigente. El tiempo máximo de atención se aplicará a un único ticket abierto. Si existen múltiples tickets simultáneos, los tiempos de atención se gestionarán de forma consecutiva.
El valor de la hora facturable será el correspondiente al plan de soporte vigente al momento de cerrar el ticket.
Las horas trabajadas fuera del horario comercial, bajo el Servicio de Guardia, se facturarán al doble del valor normal.
Si se requiere interacción con terceros proveedores (ERP, medios de pago, logísticas, etc.), se deberá ingresar un ticket. En este ticket se indicarán los pasos a seguir y la vía de comunicación más adecuada, como por ejemplo agregar en copia a soporte@fenicio.io en un correo que exponga la incidencia al tercero.
En caso de requerir interacción sincrónica entre el equipo del cliente y el de Fenicio eCommerce, se acordarán los canales de comunicación apropiados según el caso.
Aquellos clientes que deseen realizar un upgrade de plan podrán hacerlo abonando únicamente la diferencia de precio entre los planes.
El cliente puede solicitar un upgrade en cualquier momento del contrato, pero no podrá realizar un downgrade hasta que finalice el plazo contratado.
El pago del plan de soporte se efectúa de manera adelantada cada mes. Las horas no son acumulativas. La atención se brinda en horario comercial (lunes a viernes de 9 a 18 hs, GMT-3). Fuera de este horario, así como en feriados y fines de semana, estará disponible el servicio de guardia.
Para solicitudes que requieran más de una hora de trabajo, se realizará una cotización* del esfuerzo necesario y se avanzará tras su aprobación vía ticket. Si la solicitud requiere hasta una hora de dedicación, se implementará sin necesidad de cotización ni aprobación adicional previa.
*Las cotizaciones son válidas por 30 días.
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