¿Cómo funciona Customer Support?

¿En qué consiste nuestro servicio de Customer Support?

Además de brindar soporte técnico, nuestro equipo de Customer Support puede ayudarte a que tu eCommerce venda más. En este documento te presentamos algunas de las implementaciones / agregados según el rubro de tu negocio.

Alcance del servicio de Customer Support

Soporte técnico

• Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes y/o reportar incidencias

• Consultas sin costo

• Monitoreo 24/7 del sistema

• Atención telefónica (horario comercial)

• Servicio de guardia (fuera de horario comercial, fines de semana y feriados) ante emergencias sobre incidencias de infraestructura (nivel 1)

Incidencias de nivel 1: Fallas graves intrínsecas a Fenicio que imposibilitan el acceso al sitio, al panel de administración o que impiden completar el proceso de compra mediante cualquier medio de pago, y/o la visualización correcta del catálogo de productos. También incluye fallos graves en los cálculos de montos y otra información esencial relacionada con las compras.

• Teléfonos de Customer Support para este tipo de incidencias: 2410 5050.

Incidencias de nivel 2: Fallas intrínsecas a Fenicio que generan desajustes notorios a nivel de diseño o que afectan de manera total o parcial módulos secundarios (blog, campañas, etc.). También incluye la imposibilidad de completar el pago con alguno de los medios de pago y otros fallos en funcionalidades previamente operativas de Fenicio.

Incidencias de nivel 3: Fallos en sistemas de terceros integrados a Fenicio (ERP, sistemas de facturación, sistemas logísticos, entre otros) que afecten de manera grave la operativa normal de la venta online. También incluye fallos o incidencias originadas por la operativa del cliente. La dedicación de recursos al análisis de estos fallos que no son responsabilidad de Fenicio será facturable.

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Planes de Customer Support

Todos nuestros clientes acceden a una hora mensual de Customer Support sin costo extra.

Además, si tu eCommerce supera determinados montos en pagos de comisiones a Fenicio (ver más abajo), te obsequiamos hasta 20 horas de soporte mensuales, que podrás utilizar para consultas / incidencias técnicas, y/o para solicitar agregados que potencien las ventas de tu sitio.

¿Cómo acceder a planes de Customer Support sin costo?

En Fenicio premiamos tus ventas online y tus pagos en fecha de nuestro servicio.

Si durante cuatro meses consecutivos el monto que abonas a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio alcanza un valor promedio determinado, y realizas el pago en fecha, accederás sin costo adicional a diferentes planes de soporte preferenciales (Silver, Gold y Platinum).

Promedio comisión paga a Fenicio en los últimos 4 meses	Plan de soporte incluido sin costo
Desde $76.200 + impuestos a $130.000 + impuestos	Silver
Desde $130.000 + impuestos a $328.000 + impuestos	Gold
Más de $328.000 + impuestos	Platinum

Ejemplo:

Si tu empresa abona a Fenicio por concepto de comisión por nuestro servicio los siguientes montos, y los pagos se realizan en fecha, accedes sin costo adicional al plan Silver de Soporte.

Mes	Comisión paga a Fenicio
Mes 1	$87.543 + IVA
Mes 2	$75.901 + IVA
Mes 3	$76.202 + IVA
Mes 4	$81.001 + IVA
Promedio	$80.161 + IVA

Conocé nuestros planes de Customer Support

	Básico	Silver	Gold	Platinum
Monitoreo 24x7 del sistema
Atención urgente incidencias Nivel 1
Sistema de gestión de tickets para canalizar solicitudes o reportar incidencias
Atención telefónica (horario comercial)	--
Hora de soporte incluídas	1 hora	5 horas	10 horas	20 horas
Servicio Customer Care asignado	--
Reuniones de seguimiento personalizadas	--	Mensuales	Quincenales	Semanales
Prioridad de asignación de tickets	Baja	Media	Alta	Muy Alta
Mínimo por incidencia (horario hábil)	30 minutos	20 minutos	10 minutos	5 minutos

que puedes implementar en tu eCommerce utilizando las horas de obsequio incluidas:

• Banner con contador: Ideal para generar expectativa y un sentido de urgencia en campañas comerciales.

• Landing para Fenicio Streaming: Página exclusiva para destacar eventos de streaming.

• Banner HTML: Permite agregar textos, íconos y botones interactivos sobre los banners.

• Contador de cupones: Muestra cuántos cupones quedan disponibles, incentivando compras rápida

• Slider de productos en el checkout: Incrementa el ticket promedio mostrando productos recomendados al finalizar la compra.

• Lógica de bultos para gestión de envíos: Facilita la gestión de envíos basándose en tamaño y peso de los productos.

• Comparador de características de productos: Herramienta que ayuda a los clientes a comparar especificaciones entre productos.

• Garantías: Posibilidad de incluir garantías adicionales en el proceso de compra.

• Servicio de armado de productos: Opción para ofrecer, como servicio extra, el armado de productos (para mueblerías y otros rubros) y cobrarlo dentro del mismo pedido.

• Armado de espacios: Ejemplo: "Armá tu comedor", donde se visualizan productos específicos según el espacio que se quiera exhibir.

• Descuentos para socios: Descuentos exclusivos para miembros o socios del programa de fidelización.

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Términos generales

• Las solicitudes se gestionarán exclusivamente a través del sistema de tickets de soporte online de Fenicio eCommerce. Este sistema facilita la organización, gestión y medición del uso de los recursos.

• Los tickets serán categorizados por prioridad, de acuerdo con el nivel de incidencia o la indicación del cliente, y serán respondidos (no necesariamente resueltos) en función de la criticidad y del plan de soporte vigente. El tiempo máximo de atención se aplicará a un único ticket abierto. Si existen múltiples tickets simultáneos, los tiempos de atención se gestionarán de forma consecutiva.

• El valor de la hora facturable será el correspondiente al plan de soporte vigente al momento de cerrar el ticket.

• Las horas trabajadas fuera del horario comercial, bajo el Servicio de Guardia, se facturarán al doble del valor normal.

• Si se requiere interacción con terceros proveedores (ERP, medios de pago, logísticas, etc.), se deberá ingresar un ticket. En este ticket se indicarán los pasos a seguir y la vía de comunicación más adecuada, como por ejemplo agregar en copia a [e-mail] en un correo que exponga la incidencia al tercero.

• En caso de requerir interacción sincrónica entre el equipo del cliente y el de Fenicio eCommerce, se acordarán los canales de comunicación apropiados según el caso.

• Aquellos clientes que deseen realizar un upgrade de plan podrán hacerlo abonando únicamente la diferencia de precio entre los planes.

• El cliente puede solicitar un upgrade en cualquier momento del contrato, pero no podrá realizar un downgrade hasta que finalice el plazo contratado.

• El pago del plan de soporte se efectúa de manera adelantada cada mes. Las horas no son acumulativas. La atención se brinda en horario comercial (lunes a viernes de 9 a 18 hs, GMT-3). Fuera de este horario, así como en feriados y fines de semana, estará disponible el servicio de guardia.

• Para solicitudes que requieran más de una hora de trabajo, se realizará una cotización* del esfuerzo necesario y se avanzará tras su aprobación vía ticket. Si la solicitud requiere hasta una hora de dedicación, se implementará sin necesidad de cotización ni aprobación adicional previa.

*Las cotizaciones son válidas por 30 días.

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